עשרים דקות במוקד 1221 המשוכלל של "איחוד הצלה" הצליחו להקפיץ את האנדרנלין בדם שלי לדרגה שהצריכה שעתיים כדי להרגע ולחזור לשיגרה.
מתוך מגזין בקצב מבצעי – עלון הרפואה הדחופה של 'איחוד הצלה' > להורדת הגיליון <
צלמים: יחיאל גורפיין, שמולי הרשקופ, שירה הרשקופ, אבי נעם, שלומי מזרחי, משה מזרחי.
מוקד איחוד הצלה
במוקד הכל מתוקתק, יעיל, מחושב, עם נהלי ברזל שסוגרים כל פינה של טעות אפשרית. כאן הכל ענין של חיים ומוות. אין כאן מקום לטעויות. החכמה שלא לטעות נובעת מנסיון של שנים שנצבר תוך כדי הפעלת ששת אלפי כוננים שחיים את השטח.
"למרבה הפלא אין הרבה כוננים שמכירים ויודעים לעומק איך באמת המוקד פועל" – קובע זהר אלי, מנהל אגף מוקדים וטכנולוגיה מבצעית – "אנחנו כל הזמן אומרים לראשי הסניפים תביאו את החבר'ה שלכם להכיר את המוקד. החשיבות של ביקור כזה הוא ההיכרות המעשית עם המערכות שמפעילות את המוקד ומעבר לכך נוצרת היכרות אישית עם האחראי, מוקדן המחוז של הסניף שלהם. ההיכרות הישירה של המתנדב עם המוקדן מביאה למצב שבזמן אמת הוא לא מבזבז שניה על דברים שלא מחוייבי המציאות.
למוקדן המחוזי יש יתרון על פני יתר המוקדנים. הוא יודע לנווט את הכוננים המקומיים ברזולוציה גבוהה מאוד כתוצאה מההיכרות שלו את השטח הפיזי של המחוז שלו. בכל סניף יש לפחות מוקדן אחד או שניים הקשור ישירות למוקדן המחוזי ובסך הכל פועלים למעלה מ 190 מוקדנים ברחבי הארץ שיודעים להסתנכרן עם המוקדן המחוזי שלהם שיושב במוקד 1221.
בפועל, החומר האנושי שמרכיב את הצוות של המוקד הוא יוצא דופן באיכותו ויש מי שעשה השוואה בינם לבין בקרי הטיסה במרכזי השליטה האווירית של חיל האויר. המוקדנים בהכשרתם הם חובשים מנוסים ויש מהם פראמדיקים שרגילים לפעול עניינית ובקור רוח במצבי קיצון. למוקדן שלא היה ו\או עדיין פעיל ככונן בשטח יהיה קשה לנהל שיחה כשמדובר בשיחה רפואית" – קובע בנחרצות זהר אלי.
השידרוג של חובש, שנכנס לעבוד כמוקדן, עובר דרך הכשרה מיוחדת (קורס מוקד 1221) המלמדת אותו איך לענות ולא להיסחף להיסטריה שבה המודיע נתון בהרבה מאוד מקרים. המטרה היא גם להרגיע, גם להישאר קר רוח, גם להדריך ולהפעיל את המודיע ותוך כדי כך לנהל את האירוע ולדעת מה הנכון לעשות והעיקר להוציא ולהכווין במקביל את הכוננים אל היעד בו נמצא מי שזקוק לעזרה רפואית.
זה קורס שלוקח זמן. "סטאז'ר" צריך קודם כל ללמוד איך להשתמש ביעילות במערכות המיחשוב והתיקשור מהמתקדמים ביותר הקיימים בעולם הטכנולוגי. לאחר השלב הראשוני הזה הוא יעבור השתלמות "על רטוב" כלשצידו מוקדן ותיק ומנוסה ויתחיל לקבל שיחות רפואיות. המדריך שומע את השיחות, מעיר לחניך על כל שיחה ומה היה צריך לשפר בה וכשמרגישים שהמתלמד יודע ומכיר את העבודה הוא יכול להתחיל לתפקד ולקבל לבד את שיחות רפואיות המגיעות למוקד.
במוקד 1221 מתקבלים בממוצע 1800 קריאות ביום ולפעמים זה מגיע גם עד ל 2000 קריאות. זה לא אומר שכל שיחה היא קריאת רפואיות אבל כשכל כמה שניות נכנסת למוקד שיחה טלפונית יש לזה משקל משמעותי במצטבר.
במידה שיש אירוע חריג, כמו אירוע אר"ן (אירוע רב נפגעים), קצין המשמרת תופס פיקוד ומקבל החלטות מהירות. ברוב המקרים הוא יפצל את המוקד לשניים. חצי מהמוקד יטפל באירוע החריג והחצי השני בכל קריאות השיגרה.
מוקדנית בפעולה
הטכנולוגיה בשרות המוקד המבצעי
הטכנולוגיה הוכנסה אל ליבת הפעילות במוקד 1221 כבסיס החשוב ביותר לאחר איכות המוקדנים. שילוב חדשני של מספר מערכות מיחשוב, טלפוניה וקשר הופך את המוקד לאחד מהמשוכללים ביותר בעולם.
"המערכת שלנו היא מתקדמת בהרבה מעבר למה שיש למוקדים רפואיים אחרים ברחבי העולם" – קובע זהר – "כל הזמן מגיעים אלינו משלחות מרחבי העולם כולו, מארגונים הנותנים שירותי רפואה דחופה, כדי ללמוד לחקות את ההצלחה אצלנו. אלי ביר היה לפני זמן קצר בדובאי וגם שם התחילו לדבר על העתקת הפעילות, השיטות והטכנולוגיה שמשמשות את המוקד שלנו כך שבהחלט יש במה להתגאות".
הראשונה במערכות הטכנולוגיות המשמעותיות הפועלות במוקד היא מערכת השו"ב (שליטה ובקרה). עובדי המוקד יכולים לראות באמצעותה את כל הכוננים הפעילים על המפה ב live ולנהל את האירועים. בנוסף למערכת זו קיימת מערכת ה"אספייר" לניהול הטלפוניה דרכה ניתן לראות כמה מוקדנים בהפסקה, כמה שיחות התקבלו, לכמה שיחות כל תורן מוקד ענה ומשם אפשר להוציא סטטיסטיקה על כמה שיחות התקבלו ועוד פילוחים שעוזרים לאחר מכן לנתח את האירועים ולהסיק מסקנות מבצעיות.
אולם גולת הכותרת של מערכת השו"ב היא היכולת לאתר ולהזניק את המתנדבים למקום האירוע במהירות מדהימה. ברגע שהקריאה מתקבלת במוקד, המערכת מאתרת מאיזה מחוז מגיעה הקריאה ואז המשגר האחראי על אותו מחוז נכנס לפעולה. במקביל המערכת מאתרת את כל המתנדבים הנמצאים באזור המדובר ומוציאה להם הודעה מיידית באפליקציה שמותקנת במכשיר הקשר הצמוד לכונן.
רף ההגעה המהירה נקבע ע"י אלי ביר, מייסד "איחוד הצלה", לרמה שבהתחלה היה קשה להאמין שניתן יהיה להגיע אליה. אבל בפועל הוכח שהגעת מתנדב מקצועי אל המטופל מתבצעת בתוך 90 שניות בלבד. דבר שלא היה כדוגמתו בעבר בשום מקום על פני הגלובוס.
בהרבה מקרים ובפרט באזורים שיש בהם ריבוי כוננים יש מצב שהכונן מגיע במהירות כזאת גדולה שהוא יכול לראות את המודיע עדיין בטלפון עם תורן המוקד שקיבל את הקריאה לעזרה. המודיע עדיין לא הספיק לדווח את כל הפרטים הנדרשים למוקדן והמתנדב כבר במקום.
המשמעות של מהירות ההגעה היא הצלת חיים באלפי מקרים
תוכנה נוספת שמשדרגת את איכות השירות שניתן במוקד היא מערכת ה C lite של חברת "קרביין". "המערכת נכנסת לפעולה כשהמודיע לא יודע היכן הוא נמצא. המערכת הזאת נותנת לנו את האפשרות לשלוח למודיע לינק בsms . ברגע שהמודיע לוחץ על הלינק המוקד מקבל את המיקום המדוייק שלו כולל פתיחת מצלמה כך שאנחנו יכולים לראות גם את אזור האירוע. במקרה של אר"ן יש לזה משמעות חשובה. המודיע לא צריך להוריד אפליקציה והוא יכול להתכתב איתנו" – מסביר זהר אלי.
במקביל לאירועי אר"ן המוקד ערוך לטיפול בכל אירועים רפואיים המתהווים בדרום הארץ. יש לנו כאן במוקד את מערכת צבע אדום שנותנת התרעה בזמן אמת על טילים שמשוגרים מעזה. במקרה כזה נכנס באופן אוטומטי לפעולה מכשיר הקשר של המשטרה שנקרא "ניצן". אל המכשיר מחוברים גם מד"א, כיבוי אש, צה"ל ופיקוד עורף. כל אירוע חריג ברחבי הארץ ינוהל באמצעות אותו מכשיר קשר כך שיש שיתוף פעולה בין הגורמים הבטחוניים במדינה ובאירוע רפואים כולם בהאזנה".
אחת ממערכות הבקרה והפיקוח הנוספות אליהן מחובר מוקד 1221 הוא מוקד מנת"י – מרכז ניהול התנועה בירושלים. דרך מוקד זה רואים כמעט את כל ירושלים באמצעות מצלמות, כולל העיר העתיקה, שוק מחנה יהודה וכל האזורים החסומים עם שערים. יש קשר גם עם חברת כפיר שמפעילה את הרכבת הקלה. יש להם מצלמות לכל אורך הציר של המערכת וזה בהחלט משמעותי בפרט כשצריכים לקצר דרך ולחצות את התווי של פסי הרכבת הקלה על מנת לקצר דרכים. הערכה שלי היא שכאשר יסתיימו העבודות באזור תל אביב וגוש דן תהיה מערכת מצלמות מקבילה כמו בירושלים.
ברמה הארצית המוקד שלנו מחובר למרכז הבקרה של כביש 6.
אנחנו רואים על הצג את מה שקורה בכבישים הבינעירוניים. שיתוף הפעולה עם חברת נתיבי ישראל מאפשר לבקש מהם בטלפון אחד להזיז את המצלמות אל עבר הנקודות הספציפיות שאנחנו צריכים.
להשלמת הפריסה המדהימה הזאת נזכיר את שיתופי הפעולה הנרחבים עם כל המועצות האזוריות. זה מגיע עד לרמה של קשר ישיר עם הקב"טים של רוב הישובים בארץ. כאשר נדרש הרמת מחסומים, בכניסות החסומות לישובים הללו, למשל, הדבר מבוצע באמצעות המוקד שלנו שמחובר ישירות לקב"ט המקומי.
המוקד ערוך וממשיך לפעול כרגיל גם במצבי חירום מכל סוג. הפסקת חשמל למשל היא קריטית מבחינת קבלת שיחות רפואיות והוצאת מתנדבים אל המטופלים. למצב שכזה יש מערכת גיבוי של גנרטורים שעוברת בדיקת שמישות כל תקופה.
המערכת נכנסת לפעולה במיידית ובאופן אוטומטי ומאפשרת למוקד להמשיך לשרת את הציבור כרגיל. גם בנוגע לטלפוניה יש לנו מערכת משנית שבזק מעבירה אליו בכל מקרה של קריסת הטלפוניה ופותחת למעשה קו חירום נוסף שנמצא בתוך מוקד 1221.
לסיום ההערכות, בתחום הפעלת המוקד בתנאי קיצון, צריך לציין כי במקרה של מלחמה כוללת והתקפות טילים מדוייקים יש לנו מתחם ייעודי בקומת המרתף שממוגן לחלוטין ואליו יעברו כל המוקדנים כשתגיע השעה הזאת.
מוקד טכנולוגיה מבצעית
באגף מוקדים וטכנולוגיה מבצעית פועלים שלושה מוקדים מרכזיים. הראשון שבהם הוא מוקד 1221 שאותו תיארנו עד עכשיו. שני המוקדים הנוספים הם מוקד טכנולוגיה מבצעית ומוקד הקורונה.
מטרתו של מוקד הטכנולוגיה המבצעית הוא לתת מענה ושירות לכל הכוננים הנתקלים בבעיות טכניות שונות. לכל כונן יש מכשיר קשר אישי הנקרא בלובירד הכולל אפליקציות מבצעיות ש"מכירות" ומזהות אותו כמתנדב.
"התקלות הנפוצות הם בדרך כלל מכשיר שהתנתק או לא עובד מכל סיבה שהיא, עדכוני גרסאות לכל האפליקציות ועוד עשרות רבות של תקלות שמתרחשות בחיי היום יום" – אומרת נציגת המוקד נעמי אור-חיים – "המוקד הטכני יאתר את המכשיר, יאבחן את הבעיה ואם יש צורך יש אפשרות להשתלט על המכשיר מרחוק, לגלות מה הבעיה, לטפל ולתת פתרון מעשי שישמיש את המכשיר.
החומר האנושי שמרכיב את צוות מוקד 1221 הוא יוצא דופן באיכותו
במצבים רבים הכונן מגיע במהירות כזאת גדולה שהוא יכול לראות את המודיע עדיין בטלפון עם תורן המוקד שקיבל את הקריאה לעזרה
תחום פעילות נוסף הוא החיבור של המתנדבים לגלי הקשר המבצעיים. מערכת הקשר האירגוני מורכבת מקבוצות מבצעיות שונות. בפועל לכל סניף יש את קבוצת הקשר שלה. בסך הכל יש למעלה ממאה קבוצות כאלה בהתאמה למספר הסניפים ברחבי הארץ. כל סניף יש לו את הגל שלו, כל מחוז יש לו את הגל המחוזי שלו. תחת מחוז ירושלים, למשל, יש למעלה מ 12 גלים פנימיים שמחולקים לפי השכונות ולפי הצוותים והסניפים שבתוך ירושלים. על זה צריך להוסיף את גל האמבולנסים, גל הנשים, שקשור ליחידת הנשים וגם גל המנהלים שקצין המשמרת במוקד המבצעים הראשי משתמש בו על מנת לדווח על אירועים חריגים וכו'.
מוקד איחוד הצלה
במוקד הטכנולוגי שולטים על פתיחת וניהול כל סוגי הגלים הקיימים, העברת מתנדבים מקבוצה מבצעית מקומית אחד לקבוצה מקומית אחרת (בד"כ כשהמתנדב עובר דירה מעיר לעיר).
המוקד פעיל מתשע בבוקר עד תשע בערב ויושבים בו בדרך כלל 3-4 עובדים הנותנים מענה לכל פניה. כאן המקום לציין את מספר הטלפון היעודי שכל הכוננים מכירים (02-6220391) אליו יכולים להתקשר ישירות ולקבל שירות טכני.
ישנן מספר מערכות מידע נוספות שהמוקד הטכנולוגי מטפל בהן, במידה ומתעוררת בעיה, כמו מערכת ה- salesforce ומערכת ה-mdm שהיא מערכת הפעלה שיושבת על הבלובירד ומאפשרת ניטור על המכשירים של הכוננים. המערכת גם מאפשרת לדעת מי מחובר ומי לא בכל רגע נתון. יש משמעות נוספת למערכת הזאת משום שאם יש מתנדב שלא השתמש במכשיר במשך תקופה ארוכה אנחנו נדאג שהמכשיר יועבר למישהו שיעשה בו שימוש בפועל.
לא לכל הכוננים יש את המיומנות לטפל בתקלות בבלובירד כך שהמערכת הזאת מאפשרת להשתלט מרחוק על המכשיר ולעשות את הפעולות הנדרשות עבורם כדי להחזיר את המכשיר לפעילות תקינה.
מספר הקריאות היומי בממוצע במוקד זה עומד על 120 קריאות ביום. זה לא בהכרח תקלות במכשיר עצמו אלא גם טיפול במעבר בין סניפים, בתקלות תוכנה, בצריבת גירסה ובצריבת מערכת הפעלה מחדש.
במידה והתקלה היא פיזית ולא ניתן לתקן באמצעות הטלפון, המכשיר יגיע אלינו וסידרה שלימה של תקלות תקבל את הפיתרון שלה כאן במוקד. העזרה המקצועית היא בספקטרום שבין שבירת מסך, סוללה שנגמרה לגמרי, שקע טעינה שבור וכדומה. כמובן שהכונן מקבל על המקום מכשיר חילופי על מנת להישאר זמין ומוכן לקריאה. הקמת המוקד הזה הביאה לשיפור משמעותי בהפעלה ותיחזוק הקשר הפנים אירגוני.
מוקד קורונה
פעילות משמעותית נוספת תחת המטריה של אגף מוקדים וטכנולוגיה מבצעית היא הפעילות של מוקד קורונה. המוקד הוקם לפני כשנה כמוקד סיוע הומניטרי בפרוץ מגיפת הקורונה. הפחד שלט ברחובות ובבתים. כולם היו בהיסטריה ובמהלך תקופה קצרה התקבלו כאן אלפי שיחות.
במהלך תקופת ה"קורונה" נכנסו עוד פעילויות נוספות לתחום אחריות המוקד. כמו שיתוף פעולה עם תוכנית "הצינור" של גיא לרר ערוץ 13 שחילק תרומות בעלות של כמה עשרות מליוני שקלים לחלוקה לנזקקים לצורך תשלומי ארנונה מים וחשמל וכו'. תוכנית "הצינור" נמשכה מספר ימים ואלפי שיחות התנקזו אל מוקד הקורונה של "איחוד הצלה" על מנת לברר מי זכאי לקבל את הסיוע בחשמל, דיור, ארנונה ועוד.
"לאחרונה צוות המוקד מתאם את מבצע נטילת הדגימות מהאזרחים, אישורי ההתחסנות וההחלמה. בקיצור, כל מה שקשור לקורונה התנקז למוקד הזה" – מסכם ינון דהן קצין משמרת במוקד.
המוקד המבצעי במספרים
. המוקד פועל 24/7 במשך כל ימות השנה
. המוקד שולט על הפעלת 6,000 מתנדבים
. למעלה ממאה 190 מוקדנים איזוריים ברחבי הארץ
. בכל יום מטופלות 1800 קריאות למוקד
. בכל שניה ורבע !!! בממוצע, מתקבלת קריאה במוקד.
. בשנת 2019 מתנדבי איחוד הצלה טיפלו ביותר מ-584,000 איש
. במוקד 1221 ישנם 70 מתנדבים
זהר אלי – מנהל אגף מוקדים וטכנולוגיה מבצעית
את דרכו בתחום רפואת החירום החל כמתנדב צעיר. במהלך תפקידיו היה חובש ונהג אמבולנס. לאחר מכן שימש כקצין משמרת במוקד המבצעים של מרחב לכיש ומרחב איילון, מדריך בקורס תורני מוקד והכשרת עובדי מוקד, קצמ"ש במוקד הארצי של בתי הספר ובתפקידו האחרון שימש כמנהל מוקד תגובה מיידית.
משנת 2018 זהר משמש כמנהל אגף מוקדים וטכנולוגיה ב"איחוד הצלה" והצעיד את מוקד 1221 לרמתו הנוכחית שהיא מודל וחיקוי ליעילות וניצול טכנולוגיות מהמתקדמות ביותר בעולם לשם הנגשת עזרה רפואית דחופה. בזכות אגף זה היעד של ההגעה המהירה אל הפצוע או החולה תוך 90 שניות הפך למציאות.
